Ich bin überzeugt: Der stationäre Handel ist kein Auslaufmodell. Er ist ein Ort, an dem Menschen sich begegnen. Meine Aufgabe sehe ich nicht darin, ihn zu retten — sondern mitzuhelfen, dass er für seine Menschen wieder wertvoll wird. Daran glaube ich. Dafür stehe ich morgens auf.
Veränderung im Handel heißt führen — nicht treiben.
Preis und Sortiment müssen stimmen, keine Frage. Aber das ist nur die Pflicht. Ob ein Mensch wirklich gerne wiederkommt, entscheidet sich woanders: in der Begegnung. Zwischen Berater und Kunde, von Mensch zu Mensch. Und genau diesen Moment kann kein Algorithmus nachbauen.
Darin liegt für mich der eigentliche Wert des Handels — er erfüllt eine soziale Aufgabe. Er ist Treffpunkt, Beratung, Atmosphäre, ein Stück Nachbarschaft. Die Frage, die mich umtreibt, ist deshalb nicht „Überlebt er?", sondern: Wie werden wir dieser Aufgabe wieder gerecht — und zeigen den Menschen, was ihnen ein Besuch wirklich gibt?
Natürlich verändert sich der Markt von außen, das ist real. Nur: Die richtige Antwort ist weder, alles Hals über Kopf umzuwerfen, noch, die Augen zu verschließen. Sie liegt dazwischen — die richtigen Schritte gehen, in einem Tempo, das die Organisation auch verträgt.
Mal muss man vorangehen und das Team ein Stück schneller mitnehmen. Aber niemals panisch durchhetzen oder wichtige Schritte überspringen. Sonst verliert man unterwegs genau das, worauf es ankommt: Menschen, Substanz, Vertrauen. Das meine ich mit führen statt treiben.
Es gibt keine gute Customer Journey ohne eine gute Employee Journey.
Fast alle fangen bei der Kundenseite an — die Wege werden glatter, die Prozesse schneller. Das ist gut und richtig. Aber es ist nur die halbe Geschichte. Denn jede Aufgabe, die wir dem Kunden abnehmen, landet am Ende bei einem Menschen auf der Fläche.
Deshalb gehören für mich beide Seiten zusammen gedacht — im Gleichschritt. Erst wenn wir auch die Employee Journey ernst nehmen und mitgestalten, bleibt den Kolleginnen und Kollegen überhaupt die Zeit, das Neue in derselben Geschwindigkeit zu stemmen.
Und nur dann bleibt am Ende das Wichtigste: Zeit für den Menschen. Zeit, sich auf den Kunden einzulassen. Zeit, ein guter Gastgeber zu sein. Das ist der Moment, der den Unterschied macht — und den keine noch so gute Software ersetzen kann.
Jeder, der im Handel arbeitet, kennt diese Geschichte — und findet sich irgendwo darin wieder. Sechs Kapitel: vom Ort der Begegnung über die Störung und die Sackgasse bis zu der Erkenntnis, die alles verändert. Sie ist noch nicht zu Ende erzählt. Aber sie hat eine Richtung.
Samstagnachmittag. Kaufhof Marienplatz, München. Die Rolltreppe läuft, irgendwo dudelt Musik, der Kaffeeduft aus dem Bistro zieht durch die Etagen. Und mittendrin: Menschen. Familien, die Zeit haben. Stammkunden, die nach einer Kollegin fragen, die sie seit Jahren kennen. Azubis, die noch nicht wissen, wie viel sie eigentlich lernen.
Um das Jahr 2000 bestelle ich zum ersten Mal Bücher bei bol.de — für und mit meiner Mutter. Ich ahne nicht, wie sehr mich der Onlinehandel und die Veränderungen, die er bringt, später noch prägen und beschäftigen werden.
Der Handel stand unter Druck. Also hat er getan, was nahelag.
Jede Aufgabe, die wir dem Kunden abnehmen, landet irgendwo.
Die Erkenntnis allein verändert nichts.
Der stationäre Handel war einmal ein Ort echter Begegnung. Dann kam der Druck. Die Branche antwortete mit Effizienz — und verlor dabei aus dem Blick, was ihren eigentlichen Wert ausmacht: den Menschen auf der Fläche, der Zeit hat für den Menschen auf der anderen Seite.
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Heldenreise herunterladen ↓Ich bin Klaus Peter Münstermann — und ich verstehe mich zuallererst als Händler, nicht als Technologe. Technik um der Technik willen war noch nie mein Ding. Spannend wird sie für mich erst, wenn sie etwas bewirkt: in den Prozessen, im Team und am Ende beim Kunden.
Ich erinnere mich an meinen ersten Tag als Trainee am Münchner Marienplatz. Ich kam mit der U-Bahn an, ging die Treppen hoch — und stand mitten im Weihnachtsgeschäft: ein voller Eingang, Menschen, die sich vor den Rolltreppen stauten, alles in Bewegung. Mein erster Gedanke war: Wer hier arbeitet, muss es lieben. Kurz darauf arbeitete ich selbst dort. Und ich habe es geliebt. Seitdem weiß ich, dass ich Händler im Herzen bin — nicht, weil es im Lebenslauf steht, sondern weil ich es fühle.
Ein strategischer Generalist, der nie den Kontakt zur Fläche verloren hat.
Heute verantworte ich als Head of Retail Digital Solutions bei T-Systems das Digitalgeschäft für den Handels- und Logistikbereich. Davor habe ich als Geschäftsführer mehrerer Galeria Kaufhof Filialen — unter anderem am Münchner Marienplatz — den Handel von innen erlebt: mit großen Teams, viel Umsatzdruck und jeden Tag mittendrin auf der Fläche.
Was ich dort gelernt habe, steht in keinem Lehrbuch: Wenn ein Team dasselbe Ziel verfolgt und eine gemeinsame Identität hat — und wenn man die Menschen wirklich sieht, nicht als Ressource, sondern als Menschen — dann entsteht eine Energie, die alle auf ein neues Level hebt.
Klaus Peter Münstermann · Köln
Hier teile ich meine Gedanken zum deutschen Einzelhandel. Diese Sammlung wächst mit der Zeit.
Über Algorithmen, Daten und Effizienz wird im Handel gerade viel gesprochen — zu Recht, der Druck ist real. Dabei geht eine einfache Wahrheit oft unter: Es gibt keine gute Customer Journey ohne eine gute Employee Journey. Ein Plädoyer dafür, den Menschen nicht als Kostenfaktor zu sehen, sondern als das, was er wirklich ist — der entscheidende Unterschied. Auf LinkedIn diskutieren →
Lange galt: Wer wachsen will, muss in die Metropole. Doch in Klein- und Mittelstädten entsteht etwas, wofür Metropolen Millionen ausgeben und es trotzdem nicht hinbekommen — echte Nähe mit professioneller Servicequalität.
Diese Sammlung lebt vom Austausch. Teile deine Perspektive auf den Handel von morgen — ich freue mich darauf. Gespräch starten →
Wenn dich diese Gedanken bewegen, freue ich mich, deine zu hören. Mir geht es um den ehrlichen Austausch zur Sache, um neue Perspektiven und gute Gespräche — gern per Mail oder auf LinkedIn. Lass uns gemeinsam weiterdenken.
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